La communication en temps de crise est un enjeu majeur pour les entreprises, les institutions et les personnalités publiques. Avec l’essor des réseaux sociaux, la gestion de l’image et de la réputation en ligne est devenue primordiale. Parmi les outils à disposition, les stories Instagram sont un moyen efficace et pertinent pour communiquer en situation de crise. Décryptage.
Les stories Instagram : un format adapté aux situations de crise
Les stories Instagram sont des contenus éphémères qui disparaissent après 24 heures. Ce format a plusieurs avantages pour une communication de crise. Tout d’abord, il permet une réactivité accrue et une diffusion rapide de l’information. De plus, le caractère éphémère des stories confère un sentiment d’exclusivité et d’urgence, incitant les internautes à suivre assidûment les comptes concernés.
D’autre part, les stories offrent une proximité avec le public grâce à leur format vertical adapté aux smartphones et leur interactivité (sondages, questions-réponses…). Elles permettent ainsi d’établir un lien direct avec les abonnés, facilitant l’expression d’une communication transparente, sincère et authentique.
Mettre en place une stratégie adaptée sur Instagram en cas de crise
En situation de crise, il est crucial d’adopter une stratégie de communication efficace et cohérente sur les réseaux sociaux. Sur Instagram, cela passe notamment par :
- La veille : surveiller les discussions concernant la crise et identifier les influenceurs ou les sources d’information à prendre en compte.
- La maîtrise du message : élaborer un discours clair, précis et transparent pour rassurer le public et contrôler l’image véhiculée.
- L’anticipation : prévoir des scénarios de crise et établir un plan de communication pour chaque situation.
- L’adaptation : ajuster le ton, le format et le contenu des stories en fonction des retours des abonnés et de l’évolution de la situation.
Exemples concrets d’utilisation des stories Instagram en communication de crise
Certaines marques ou personnalités ont su tirer parti des stories Instagram pour gérer efficacement une crise. Voici quelques exemples :
- H&M avait été vivement critiqué pour une publicité jugée raciste. La marque a utilisé les stories pour présenter ses excuses, annoncer son engagement en faveur de la diversité et partager les actions menées en interne pour éviter que ce type d’incident ne se reproduise.
- Lors d’une polémique concernant ses produits, la marque de cosmétiques Glossier a utilisé les stories pour expliquer sa démarche, répondre aux questions des clients et donner la parole à son équipe de recherche et développement. Cette transparence a permis de rassurer les consommateurs.
- Le rappeur Kanye West a fait face à une vague de critiques après des propos controversés. Il a profité des stories pour s’exprimer directement auprès de ses fans, clarifier sa position et apaiser les tensions.
Les erreurs à éviter en communication de crise sur Instagram
Toutefois, il est important d’être vigilant et de ne pas commettre certaines erreurs lors d’une communication de crise sur Instagram :
- Ne pas minimiser la situation : adopter un ton léger ou décalé peut être mal perçu et aggraver la crise.
- Ne pas rester silencieux : l’absence de réaction peut laisser place aux rumeurs et nuire à la réputation.
- Ne pas chercher à manipuler l’information : la transparence est essentielle pour conserver la confiance du public.
Ainsi, les stories Instagram sont un outil pertinent et efficace pour communiquer en temps de crise. Elles offrent un format adapté, permettent un lien direct avec le public et facilitent la diffusion rapide d’informations. Une stratégie bien pensée, une maîtrise du message et une adaptation constante sont autant de clés pour réussir sa communication de crise sur ce réseau social incontournable.
